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消协网购调查报告:电商扩大“不退货”范围

发布时间:2014年09月10日 08:43 | 进入复兴论坛 | 来源:新京报 | 手机看新闻

头条快讯

  新京报讯 昨天,中消协、北京市消协针对网购中存在的热点问题发布调查报告称,8成购物网站能够兑现“7天无理由退货”,但部分网站以先给予“好评”、激活支付平台账号等“条件”,设置人为障碍。

  过半商家不提供发票

  消协人员选取18家较为熟知的购物网站进行了“体验式”调查,并形成报告。

  调查人员在每家网站均体验购物2次。调查发现,“7天无理由退货”成功率达82.35%,签收前允许开箱验货的占97.06%,“一对一”明示是否适用无理由退货的占66.67%;但第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的也高达72.22%,网络商品经营者没有提供有效发票的占55.88%,还有个别网站对“7天无理由退货”设置人为障碍;部分网站设置最低消费额度等现象存在。

  电商扩大“不退货”范围

  新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货外,还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”。

  体验显示,部分电商都据此规定扩大了“不适用退货商品”的范围。

  京东商城规定,钻石、黄金、手表、珠宝首饰等配饰类商品,食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚拟商品等不支持7天无理由退货。

  乐蜂网甚至规定,清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品,不予退换货。

  有的电商企业还对诸如母婴商品、食品类、酒类,美容化妆类等商品作出“一旦签收,不予退货”的规定。

  商家退货规定表述笼统

  调查中发现,各购物网站对“7天无理由退货”等退货政策规定比较笼统,标准认定繁多。

  比如,京东商城、淘宝网、天猫、苏宁易购、拍拍网、国美在线等网站要求,退货商品需满足“商品完好”、“不影响二次销售”条件;亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等网站则要求,退货商品需满足“保持出售时原状且配件齐全”条件。

  对于如何认定这些条件,大多数购物网站的表述比较笼统或含糊不清。

  消协认为,这些规定,容易引发消费争议。

  体验1聚美优品

  宣传与条款不符

  体验内容:体验人员在聚美优品网站上发现,醒目位置的加粗字体等形式宣称:“开封后可以退、使用后可以退”,“30天内无任何条件退货”。而后面具体条款又规定:“对于高价值商品,食品类商品、贴身衣物,售出后无质量问题恕不支持退货”,“部分高价值的商品,聚美会挂上印有‘聚美优品’字样的安全封条,若剪断后再涉及退款,将不能办理退货”,“名品特卖商品从快递签收日起7天内,商品及商品本身包装保持聚美优品出售时原状且配件赠品资料等齐全,不影响二次销售,可无理由退货”。

  体验2拍拍网

  申请退货需激活账户

  体验内容:7月30日,体验人员通过网银支付38元,在拍拍网上买了一个汽车雨刷器。当体验人员从网上申请退货时,网站提示“如需申请退款,请激活账户”。体验人员因无法激活该账号,致无法进入退货流程。随后,体验人员给拍拍网客服打电话,得到的解释是:如果不激活,就没有办法办理退款,就算办理了退款,消费者无法收到退款。几经交涉,退货仍未成功。

  体验3淘宝网

  想退货必须先给“好评”

  体验内容:8月1日,体验人员在淘宝网购买了一个158元的女士提包,收到商品后以不喜欢为由申请退货。经营者答复:退货没有问题,但必须先在其网店对该商品填写好评。

  当体验人员填写完好评,按照经营者提供的地址递回提包后,经营者还是拒绝了退货申请。体验人员向淘宝网投诉了该网店行为,并提交了相关材料要求退款。截至9月1日,体验人员仍然没有收到退款。(温薷)

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